Kitaran perkhidmatan pelanggan, hotel dan kesihatan

Dia Kitaran perkhidmatan pelanggan Ini adalah urutan pengalaman lengkap yang dimiliki oleh klien atau pengguna dengan organisasi, semasa pengambilalihan perkhidmatan untuk memenuhi keperluan.

Ia bermula dari saat pengguna membuat permintaan untuk perkhidmatan dan meneruskan beberapa siri kenalan antara ini dan pembekal. Kitaran ditutup apabila pengguna berpuas hati dan bersedia kembali.

Hubungan ini antara pengguna dan penyedia perkhidmatan dipanggil "Momen Kebenaran". Ini bermaksud bahawa pada hari yang sama mungkin terdapat banyak momen kebenaran sebagai kitaran perkhidmatan.

Kebenaran ini boleh positif atau negatif. Dengan cara yang sama bahawa pengguna dapat mengalami banyak detik positif dan negatif semasa penyediaan perkhidmatan yang diminta.

Tetapi kadang -kadang, sudah cukup momen kebenaran negatif berlaku untuk meruntuhkan semua usaha organisasi. Oleh itu, ia mesti dilihat sebagai usaha kualiti perkhidmatan dengan kriteria keseluruhan.

[TOC]

Kitaran perkhidmatan di syarikat

Kitaran perkhidmatan dalam syarikat tidak dapat dilihat sebagai satu set tugas dan tanggungjawab hanya oleh organisasi. Intipati sebenarnya terletak pada pengalaman atau pengalaman pengguna atau klien semasa prosesnya, kerana ia akan menjadi orang yang menghargai keseluruhannya.

Siklus Perkhidmatan Pelanggan membantu syarikat untuk menilai diri sendiri dan berinteraksi dengan pengguna. Oleh itu, mereka dapat meningkatkan pendapat mereka mengenai organisasi semasa penyediaan perkhidmatan.

Untuk menentukan kitaran perkhidmatan, syarikat atau organisasi menyediakan peta dengan urutan peringkat dan momen kebenaran yang berlaku semasa penyediaan perkhidmatan.

Nilai sebenar peta ini adalah bahawa ia membolehkan anda melihat proses dari perspektif pelanggan. Tetapi pada masa yang sama, ia menyumbang kepada pekerja yang sensitif mengenai peningkatan perkhidmatan yang mereka berikan dan mengenal pasti detik -detik kritikal dengan jelas.

Langkah untuk membuat peta perkhidmatan

Langkah -langkah yang mesti dipenuhi setiap syarikat untuk menyediakan peta optimum kitaran perkhidmatan pelanggan adalah:

• Kenal pasti detik -detik kebenaran, yang boleh diklasifikasikan sebagai pengkritik dan tidak kritikal.
• Menetapkan keperluan yang diperlukan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan.
• Tentukan strategi dan pelan tindakan (cara untuk menghadiri) untuk membetulkan kesilapan dan menambah nilai kepada perkhidmatan.
• Mengutamakan kawasan perkhidmatan (kawasan keutamaan). Kawasan kritikal yang memerlukan lebih banyak perhatian untuk mencapai matlamat yang ditetapkan mesti dikenal pasti.
• Sediakan tinjauan kepuasan pelanggan untuk menilai perkhidmatan. Ini membolehkan syarikat memberi makan kepada strategi dan rancangan tindakannya.

Boleh melayani anda: Ansoff Matrix

Kitaran perkhidmatan di sebuah hotel

Siklus perkhidmatan kepada tetamu di sebuah hotel adalah proses yang bermula pada masa ia memutuskan untuk tinggal dan memanggil hotel untuk membuat tempahan. Kitaran ini berakhir apabila tetamu meninggalkan penubuhan hotel.

Tahap kitaran perkhidmatan penginapan adalah seperti berikut:

Tempahan

Jualan boleh dibuat atau tidak. Ini bergantung pada ketersediaan bilik, jenis bilik, perkhidmatan yang ditawarkan, kadar dan tentu saja perkhidmatan pelanggan pada masa tempahan.

Pengangkutan

Kemudian datang perkhidmatan Pemindahan Sekiranya hotel menawarkannya. Ini adalah momen kebenaran kritikal kerana ia adalah hubungan langsung pertama antara pelanggan dan kakitangan hotel.

Ini terdiri daripada carian di lapangan terbang atau terminal terestrial kepada tetamu untuk keselesaannya yang lebih besar. Maklumat mengenai masa ketibaan, syarikat pengangkutan dan data lain ditawarkan oleh pelanggan ke hotel.

Pendaftaran dan penginapan

Apabila tiba di hotel, pelanggan memasuki fasa baru (momen kebenaran yang lain) untuk pendaftaran dan penginapan. Sepanjang masa dialu -alukan pelanggan akan mempunyai kesan langsung pertama perkhidmatan hotel.

Cara yang diterima, rawatan, perhatian yang diberikan, masa menunggu, dll., Mereka juga memberitahu.

Tahap ini bermula dengan Daftar masuk yang mengesahkan dan menentukan syarat tempahan. Ia juga termasuk pembelian secara khusus, sekiranya pelanggan tidak mempunyai tempahan. Ia adalah panggilan Meja hadapan, di mana hotel juga menjual.

Sebaik sahaja pelanggan mengisi kad pendaftaran, bilik yang diminta oleh tetamu diberikan. Kaedah pembayaran ditubuhkan, jika pembayaran sebelumnya belum dibuat, dan jaminan lain.

Aspek seperti kualiti bilik dimainkan, sehingga pelanggan menentukan nisbah manfaat kos.

Tinggal

Kemudian datang tahap penginapan yang betul, di mana tetamu akan mengalami banyak momen kebenaran dengan pekerja hotel: pelayan, mesoneros, butang, pekerja pentadbiran, antara lain.

Boleh melayani anda: konflik organisasi

Pelanggan menggunakan kemudahan hotel dan memeriksa kualiti perkhidmatan yang dia beli. Fasa ini merangkumi semua yang dilakukan oleh tetamu di dalam hotel: tidur, makan, mencipta semula, meminta maklumat dan memuaskan atau tidak jangkaan pembelian anda.

Keluar

Dia Daftar keluar Ini adalah peringkat terakhir kitaran pelanggan di hotel. Adalah apabila akaun anda dibentangkan ke akaun anda untuk pembayaran akhir anda. Tahap ini merupakan momen kritikal yang lain, kerana pelanggan akan mengesahkan bahawa mereka telah memuatkan dan mengenakan penggunaannya dengan betul, seperti yang ditawarkan oleh penubuhan.

Di sini memainkan peranan yang sangat penting bukan sahaja koleksi yang betul tetapi juga masa menunggu pelanggan. Dan akhirnya dia Pemindahan Kembali ke lapangan terbang atau terminal daratan.

Kitaran perkhidmatan kesihatan

Seperti dalam jenis institusi atau syarikat lain, teknik ini membantu mengenal pasti dan grafik momen kebenaran bahawa organisasi kesihatan dengan pengguna perkhidmatan mempunyai. Melaluinya, prosedur yang diikuti untuk penjagaan pesakit dianalisis.

Aspek yang paling bernilai oleh pelanggan/pengguna dalam perkhidmatan kecemasan, sebagai contoh, berkaitan dengan masa menunggu untuk menerima rawatan perubatan yang diminta.

Masa menunggu dari penjagaan telefon untuk meminta perkhidmatan ambulans atau pemindahan, ke diagnosis yang betul dan penyembuhan pesakit.

Kitaran perkhidmatan kesihatan yang diikuti untuk penjagaan pengguna adalah seperti berikut:

• Aplikasi Perkhidmatan Ambulans (Promptness dalam Mengambil Panggilan, Ketangkasan dalam Proses Pengumpulan Data Minta / Pesakit). Ini adalah detik penting.
• Pindahkan ke hospital / klinik dan aplikasi pertolongan cemas (masa menunggu antara hubungan telefon dan pemindahan). Kebenaran kritikal.
• Penerimaan dalam Kecemasan (Kelajuan Mobilisasi ke Unit Penjagaan Kecemasan, Personel yang Tersedia, Rawatan Pesakit).
• Prosedur pentadbiran (pendaftaran pesakit, pengesahan insurans perubatan, pembayaran yang dijangkakan, rawatan pemohon, dll.).
• Hospitalisasi - Penstabilan (Kualiti Penjagaan Perubatan, Diagnosis, Rawatan) Momen Kebenaran Kritikal.
• Pengijazahan Pesakit - Pemulihan.
• Hasil - Penyembuhan (Penilaian Komprehensif Perkhidmatan oleh Pesakit).

Boleh melayani anda: barisan pengeluaran: ciri, organisasi, keseimbangan, contohnya

Contoh kitaran perkhidmatan pelanggan di syarikat sebenar

Terdapat pelbagai contoh kitaran perkhidmatan pelanggan dalam kehidupan seharian ketika melawat bank, makan di restoran atau membeli pakej pelancong.

Bank akan diambil sebagai contoh untuk menentukan semua langkah yang mesti diambil untuk pengumpulan cek:

1- Pelanggan memutuskan untuk pergi ke bank untuk menukar cek.

2- Ambil cara pengangkutan dan cari tempat untuk memasuki bank.

3- Sekali di dalam bank memerhatikan proses dalaman untuk pengumpulan cek.

4- Tanya pekerja apa yang harus dilakukan. Pekerja menunjukkan bahawa dia mesti meminta nombor di komputer yang akan dihadiri oleh perintah ketibaan.

5- Pelanggan menanti dia untuk menyentuh gilirannya untuk mengumpul cek. Langkah ini boleh sangat berpanjangan atau pantas mengikut bilangan pelanggan yang mempunyai.

6- Pelanggan dipanggil oleh sistem melalui pembesar suara atau skrin.

7- Pelanggan menyambut atau tidak dan membentangkan cek juruwang. Ini bertindak balas.

8- Juruwang mengesahkan terbitan, rujuk data cek dan latar belakang yang ada di skrin.

9- Juruwang meminta pelanggan denominasi tiket yang dia lebih suka.

10- Pelanggan bertindak balas dan juruwang memberinya tiket dan mengucapkan selamat tinggal.

11- Pelanggan memberitahu tiket dan dikeluarkan dari bank.

12- Pelanggan mencari cara pengangkutan di tempat letak kereta.

13- Masukkan kereta dan bersara dari bank.

Semasa semua proses atau kitaran perkhidmatan ini terdapat saat -saat kebenaran kritikal. Mereka adalah: masa menunggu pelanggan di dalam bank, pembayaran cek yang betul mengikut jumlah oleh juruwang dan pengawasan untuk mengelakkan serangan terhadap klien.

Rujukan

1. Kitaran perkhidmatan. Copeme, 2009 (PDF). Diperoleh pada 14 Februari 2018 dari SPTF.Maklumat
2. Kitaran perkhidmatan dan momen kebenaran. Berunding dengan Mingguan.Maklumat
3. Segitiga perkhidmatan. Escolme.Edu.co
4. Manual protokol untuk syarikat hotel. Catarina.Udlap.mx
5. Kitaran perkhidmatan dan detik -detik sebenar. Berunding dari Imarkudeablog.WordPress.com
6. Kualiti penjagaan di jabatan kecemasan di kawasan kesihatan. Perpustakaan berunding.ICAP.Ac.Cr
7. Kitaran perkhidmatan. Perasaan vs kepuasan. Gestiopolis berunding.com