Hubungan pelanggan

Hubungan dengan pelanggan adalah interaksi antara syarikat dan pelanggannya

Apa hubungan dengan pelanggan?

The Hubungan pelanggan Ini adalah pembangunan hubungan berterusan antara syarikat dan pelanggannya. Ini adalah cara di mana syarikat berkomunikasi dan berurusan dengan pelanggan yang sedia ada dan berpotensi. Hubungan ini merangkumi komunikasi pemasaran, sokongan jualan, bantuan teknikal dan perkhidmatan pelanggan.

Hubungan ini diukur dengan tahap kepuasan pelanggan melalui kitaran pembelian dan mengikuti penerimaan produk atau perkhidmatan. Ketika datang untuk meningkatkan keuntungan, ia menggoda untuk menumpukan perhatian untuk membuat jualan baru atau mengejar pelanggan yang lebih besar.

Walau bagaimanapun, perhatian kepada pelanggan sedia ada, tanpa mengira betapa kecilnya, adalah penting bagi syarikat untuk maju dan berkembang.

Pelanggan memainkan peranan yang paling penting dalam perniagaan. Malah, pelanggan adalah bos sebenar dalam perjanjian dan bertanggungjawab untuk keuntungan sebenar organisasi. Pelanggan adalah orang yang menggunakan produk dan perkhidmatan, dan menghakimi kualiti yang sama.

Jenis hubungan pelanggan

Transaksi

Ini bermakna tidak ada hubungan sebenar antara syarikat dan pelanggan. Syarikat berinteraksi dengan pelanggan di pangkalan transaksional. Sebagai contoh, kiosk di lapangan terbang biasanya tidak menjalin hubungan dengan pelanggannya.

Jangka panjang

Antara syarikat dan pelanggan hubungan yang berkekalan ditubuhkan dari masa ke masa, dan bahkan mendalam. Syarikat berinteraksi dengan pelanggan berulang.

Pembantu peribadi

Hubungan ini berdasarkan interaksi antara orang. Pelanggan mempunyai kemungkinan berkomunikasi dengan ejen jualan untuk menerima bantuan semasa proses jualan atau setelah menyelesaikan pembelian.

Ini boleh berlaku secara peribadi, melalui e -mel, melalui pusat panggilan, atau dengan cara lain yang tersedia.

Pembantu peribadi yang berdedikasi

Dalam hubungan jenis ini wakil jualan khusus khusus kepada pelanggan individu. Ia merupakan jenis hubungan yang paling sempit dan biasanya berkembang untuk jangka masa yang panjang.

Contohnya, dalam perkhidmatan perbankan swasta, ada bankir yang didedikasikan untuk menghadiri orang yang mempunyai nilai bersih yang tinggi.

Boleh melayani anda: periksa dasar: apa itu, contohnya, contohnya

Hubungan serupa boleh didapati dalam perniagaan lain, dalam bentuk pengurus akaun utama, yang mengekalkan hubungan peribadi dengan pelanggan penting.

Layan diri

Dalam hubungan seperti ini tidak ada hubungan langsung antara syarikat dan pelanggan. Sebaliknya, semua cara yang diperlukan ditawarkan untuk pelanggan membantu diri mereka sendiri.

Perkhidmatan automatik

Hubungan ini mengamalkan bentuk perkhidmatan diri yang lebih halus, menggabungkannya dengan proses automatik. Melalui profil peribadi dalam talian, contohnya, pelanggan diberikan kepada perkhidmatan tersuai.

Perkhidmatan automatik dapat mengenali pelanggan individu dan ciri -ciri mereka, dan menawarkan maklumat mengenai pesanan atau urus niaga.

Komuniti

Syarikat menubuhkan komuniti pengguna untuk lebih terlibat dengan pelanggan yang berpotensi dan memudahkan hubungan antara ahli komuniti tersebut.

Ramai syarikat mengekalkan komuniti dalam talian untuk membolehkan pengguna bertukar pengetahuan dan menyelesaikan masalah ahli lain. Komuniti juga dapat membantu syarikat lebih memahami pelanggan.

Kitaran hidup dalam hubungan dengan pelanggan

Hubungan dengan pelanggan boleh mengubah masa dalam masa kerana ia berkembang dalam beberapa situasi. Seterusnya adalah peringkat dari mana hubungan pelanggan dapat berkembang.

Penjelajahan

Eksplorasi adalah proses di mana klien menyiasat atau menguji keupayaan dan prestasi pembekal, atau melintasi kegunaan produk atau jenama.

Sekiranya keputusan ujian gagal memenuhi keperluan pelanggan, hubungan dapat sampai ke penghujungnya.

Kesedaran

Kesedaran adalah proses apabila pelanggan memahami nilai motivasi pembekal atau produk yang dijualnya.

Pengembangan

Ini adalah peringkat di mana pembekal memenangi keyakinan pelanggan, dan pelanggan berada di bawah ketergantungan yang sangat besar dengan pembekal. Sudah tiba masanya terdapat lebih banyak peluang perniagaan dengan pelanggan swasta itu.

Komitmen

Komitmen adalah tahap yang kuat apabila pembekal belajar menyesuaikan diri dengan peraturan perniagaan dan matlamat mereka adalah untuk cemerlang.

Pembubaran

Pembubaran adalah tahap apabila keperluan pelanggan tiba -tiba berubah dan mencari perspektif yang lebih baik. Perubahan tiba -tiba ini adalah akhir hubungan.

Ia dapat melayani anda: rantaian nilai porter

Hubungan ini boleh berakhir dengan banyak sebab, seperti pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan pembekal atau lebih suka jenama dan produk lain yang lebih baik.

Pembekal juga lebih suka memecahkan hubungan kerana pelanggan tidak mengambil bahagian dalam peningkatan jumlah jualan atau ketika pembekal terjerat dalam kes -kes penipuan.

Bagaimana meningkatkan hubungan dengan pelanggan?

Rahsia untuk perniagaan mengulangi adalah pemantauan, untuk memberi kesan positif kepada pelanggan.

Penjejakan bermula dengan segera selepas jualan, apabila pelanggan dipanggil untuk mengucapkan terima kasih, dan disahkan jika anda berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan.

Membuat pelanggan tahu apa yang dilakukan untuk mereka

Ini boleh dibentuk seperti buletin e -mel yang dihantar kepada pelanggan sedia ada, atau menjadi lebih tidak formal, seperti panggilan telefon.

Apa pun kaedah yang digunakan, kunci adalah dengan jelas menunjukkan kepada pelanggan apa perkhidmatan kualiti yang mereka berikan.

Tulis nota peribadi

Sekiranya anda berlari ke pelanggan lama di acara, pantau anda dengan nota: "Senang melihatnya di pesta Krismas CDC. Saya akan memanggilnya pada awal tahun baru untuk menjadualkan makan tengah hari ”.

Menjaga hubungan peribadi

Mel suara dan e -mel menjadikan komunikasi mudah, tetapi hubungan peribadi hilang. Anda tidak perlu mempunyai alat ini hanya untuk memantau.

Sekiranya anda menghadapi masalah komunikasi, tinggalkan mesej suara yang menunjukkan bahawa anda ingin bercakap secara langsung dengan orang itu atau bahawa ia akan dilalui di pejabat anda pada waktu yang ditetapkan.

Ingatlah majlis -majlis khas

Hantar kepada pelanggan yang sudah ditubuhkan kad ulang tahun, kad ulang tahun, dll. Hadiah juga merupakan alat pemantauan dan kesetiaan yang sangat baik.

Jangan menghabiskan banyak wang untuk menunjukkan minat. Anda harus kreatif untuk menghasilkan idea hadiah menarik yang dikaitkan dengan syarikat, perniagaan pelanggan atau pembelian paling terkini.

Lulus maklumat

Sekiranya artikel dibaca atau buku baru dilihat, di mana pelanggan boleh berminat, hantar nota atau membuat panggilan cepat untuk memberitahunya.

Boleh melayani anda: pengguna akhir: konsep, ciri, contoh

Aktiviti pentadbiran dalam hubungan dengan pelanggan

Pengurusan hubungan dengan pelanggan (CRM) adalah strategi untuk menguruskan hubungan dan interaksi sebuah syarikat dengan pelanggan biasa dan berpotensi.

Sistem CRM membantu syarikat terus berhubung dengan pelanggan, merasionalkan proses dan meningkatkan keuntungan. Pangkalan data CRM mesti dikemas kini dan memastikan pentadbir akaun mengetahui perubahan pelanggan.

Memahami kebimbangan pelanggan

Lakukan tinjauan dan penilaian kepuasan pelanggan. Semasa mengemukakan soalan, mendengar dengan teliti dan menunjukkan empati, cuba sampai ke hati apa yang dikehendaki oleh pelanggan.

Ini termasuk mengemukakan soalan khusus melalui telefon, melalui e -mel atau secara peribadi. Menghadiri mesyuarat dengan pelanggan untuk membina hubungan dengan akaun yang ada.

Berkomunikasi dalam syarikat

Terus berhubung dengan jabatan dalaman untuk mengesahkan bahawa keperluan pelanggan benar -benar dipenuhi.

Bertindak sebagai hubungan antara perkhidmatan pelanggan dan jabatan lain, terutama jualan. Membawa aduan khusus dari pelanggan ke perhatian seseorang yang dapat menyelesaikan keadaan.

Makluman Pasukan Jualan mengenai Peluang Jualan Masa Depan dalam Pelanggan Utama. Juga menghantar komen umum yang didengar dari pelanggan untuk membantu membina produk yang lebih baik atau membangunkan perkhidmatan baru.

Menyiasat masalah

Mendaki dan menyelesaikan bidang kebimbangan yang dibangkitkan oleh pelanggan. Kadang -kadang tidak ada jawapan yang mudah untuk situasi dengan pelanggan.

Apabila situasi seperti itu timbul, anda mempunyai tugas untuk mengetahui apa yang salah, bagaimana masalahnya dapat diselesaikan dan bagaimana untuk menghalangnya daripada berlaku lagi.

Perhubungan Awam

Buat sambungan bagi pihak syarikat. Memberitahu pelanggan berkenaan dengan produk lain yang ditawarkan syarikat. Membina dan mengekalkan hubungan dengan pelanggan dan kakitangan utama dalam syarikat pelanggan.

Pelanggan sedia ada boleh dipanggil untuk menjamin kepuasan mereka, menubuhkan rangkaian dalam komuniti untuk mengenal pasti pelanggan yang mungkin dan menyumbang kepada kempen pemasaran organisasi.

Rujukan

1. Kamus Perniagaan. Hubungan pelanggan. Diambil dari Kamus Perniagaan.com.
2. Usahawan. Hubungan pelanggan. Diambil dari usahawan.com.
3. Prachi Jneja. Apakah hubungan pelanggan? Diambil dari Pengajian Pengurusan Pengurusan.com.
4. Prachi Jneja. Pelbagai jenis pelanggan. Diambil dari Pengajian Pengurusan Pengurusan.com.